为贯彻落实《中共中央办公厅 国务院办公厅印发<关于深化政务公开加强政务服务的意见>的通知》（中办发〔2011〕22号）精神，按照《国务院办公厅转发全国政务公开领导小组关于开展依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务试点工作意见的通知》（国办函〔2011〕99号）要求，加强对县级政府统一电子政务平台建设的指导，制定本实施指南。
一、总体框架
县级政府统一电子政务平台（以下简称“县级平台”）由基础设施、信息资源、应用系统、服务窗口和政府网站等五部分组成，总体框架示意如下：
（一）基础设施是支撑政务公开和政务服务等应用的技术设施，由网络设施、应用及数据服务设施、信息安全设施等组成。信息资源包括政府信息公开、政务服务、电子监察等信息内容，应用系统包括政府网站应用系统、政务服务业务应用系统、电子监察应用系统等。
（二）服务窗口由县级政务（行政）服务中心、部门办事窗口和乡镇（街道）便民服务中心（办事窗口）、社区（村）便民服务窗口组成，面向社会公众提供咨询、受理、办理和反馈等政务服务。政府网站面向社会公众提供政府信息公开、网上办事和政民互动等服务。
二、组织实施
县级政府要加强组织领导，编制工作计划和实施方案，明确责任单位和任务分工，确定工作进度和工作步骤，开展各项应用培训，建立健全政务公开和政务服务相关制度，充分利用各方面的条件认真开展试点工作。
（一）县级政务公开领导机构负责具体组织实施，编制县级政府政务公开和政务服务目录，加强统筹协调和检查评估，及时报告试点工作进展情况。
（二）县级政府部门依据职能梳理、清理并严格规范政府信息公开、行政职权和便民服务事项，依托县级平台向社会公众公开信息、提供服务。
（三）县级政府编制和法制部门负责对各部门政府信息公开、行政职权和便民服务事项的具体内容进行初步审核。
（四）工业和信息化部门负责指导协调做好县级平台的应用设计、平台构建、运行维护、技术保障、技术培训和评测等工作。
（五）监察部门负责制定监察规则，充分利用电子监察应用系统，对行政职权和便民服务事项的办理进行全过程监察。
（六）县级政府部门会同乡镇（街道）负责确定通过乡镇（街道）服务窗口办理的便民服务事项及内容，依托县级平台向社会公众提供便民服务。有条件的地方要将便民服务向社区（村）延伸。
三、编制实施方案
（一）明确工作目标。按照试点工作要求，明确编制政务公开和政务服务目录、构建统一电子政务平台的目标进度，确定依托县级平台提供的政府信息公开、行政职权和便民服务事项数量，确定县级部门、乡镇（街道）和社区（村）接入平台的数量。
（二）明确工作任务。根据工作目标，明确政务公开和政务服务目录所列事项梳理、应用设计、平台构建、应用服务上线、基层延伸部署、服务窗口建设等工作任务内容。
（三）确定实施步骤。根据工作任务，明确落实各项工作任务的责任单位、责任分工、时间安排、工作方法和要求。
（四）提出保障措施。结合本地实际，提出组织领导、资金投入、制度规范、技术保障、人员培训等措施。
四、规范政务公开和政务服务事项
（一）清理规范行政职权。摸清对管理和服务对象行使的职权底数，对没有合法依据的予以取消。将依法确定并审核确认的行政职权编入政务公开和政务服务目录。明确每项行政职权的名称、内容、办理主体、依据、条件、期限和监督渠道等（参照附录1）。工业和信息化部门根据审核结果对行政职权进行统一编码（参照附录2）。
（二）明确办理流程。在优化运行流程基础上，针对每项行政职权编制“权力运行流程图”（参照附录1），在办理主体内部明确办理的岗位、权限、程序和时限等，将流程转换为计算机程序，为在县级平台上运行、开展电子监察打好基础。
（三）规范政府信息公开事项。遵循政府信息公开相关规定，并结合实际细化相关内容，切实增强公开的全面性和时效性。
（四）确定便民服务事项。按照依据充分、主体明确、流程清晰的要求，结合本地实际，充分考虑群众需求，确定各项便民服务事项和具体内容。
（五）制定监察规则。监察部门要对政务公开内容的完整性、时效性等制定电子监察规则；对行政职权和便民服务事项办理的时效性、流程合法性、内容完整性和收费合规性等制定电子监察规则（参照附录3）；对行政职权行使方面的廉政风险点进行梳理确定，明确风险点名称、类型、内容描述和防控措施等内容，通过电子监察系统进行重点监控。
五、应用设计
（一）政务服务事项分类。根据行政职权和便民服务事项梳理结果和办理流程，按办件类型及流程差异分为即办件、承诺件、补办件、上报件和联办件。
（二）应用流程设计。根据行政职权和便民服务事项的办理流程，结合“权力运行流程图”，按照部门内部业务分工和工作程序，确定运行流程及所有流程分支，细化每个办理环节，确定流转关系，确定事项流转电子表单的内容及格式，并划分读写权限。
（三）角色权限划分。根据应用流程设计要求，按照事项办理流程中每个环节的办理岗位及职责，划分相应角色、设置角色权限。
（四）办理期限设定。依据法定期限与承诺期限，确定每个环节的办理期限，听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等依法不计入期限的环节，应予以说明。
（五）电子材料编制。明确管理和服务对象需提供的材料清单及每份材料的格式、载体、报送方式和存储要求；明确每个文书的生成环节、生成方式和格式。
（六）监察预警设置。在行政职权和便民服务事项办理流程中设定时效、内容、流程、收费等监察监控点的自动判断条件，并对确定的廉政风险点进行重点标识；依据制定的监察规则和廉政风险防控措施，确定各类异常或疑似异常情况自动预警的内容和方式。
（七）督办流程设计。确定督办的发起、审核、签收、反馈等环节的办理岗位，设定角色权限，明确各环节的处理方式和处理结果；确定电子督办单的内容及格式，并划分读写权限。
六、信息资源管理设计
信息资源主要包括政府信息公开、政务服务、电子监察三类信息。通过建立政务服务事项信息库、办理过程信息库、办理结果信息库、监察规则信息库、监察业务信息库等五个信息库，实现政务服务和电子监察信息资源管理。
（一）政府信息公开信息项。由政府部门依据职能基于互联网通过政府网站发布、维护和管理，向社会公众提供政府信息公开服务。政府信息公开信息项应包括索引号、信息标题、发布日期、发布部门等。
（二）政务服务公开信息项。由政府部门依据职能基于互联网通过政府网站，公开政务公开和政务服务目录及行政职权和便民服务事项的办事指南，办事指南包括事项名称、内容、办理主体、依据、条件、期限和监督渠道等信息项。提供网上咨询、表格下载、网上申请、结果反馈等在线服务，网上咨询包括咨询对象、咨询标题、咨询内容等信息项；表格下载包括表格名称、表格描述、填写说明等信息项；网上申请包括申请人、申请事项、申请材料等信息项；结果反馈包括办件名称、办结时间、办理结果等信息项。
（三）政务服务事项信息库及信息项。由政府部门依据职能基于县级平台通过政务服务业务应用系统，形成政务服务事项信息库，储存政务服务事项信息，由工业和信息化部门维护和管理。政务服务事项信息项包括事项编码、事项名称、办理部门、行使依据、受理条件、收费依据和标准、法定期限、承诺期限、办理地点、联系电话、权力运行流程图、服务表格、常见问题解答、监督电话等。
（四）办理过程信息库及信息项。由政府部门依据职能基于县级平台通过政务服务业务应用系统，形成政务服务事项办理过程信息库，储存政务服务事项办理过程信息，由工业和信息化部门或有关职能部门维护和管理。办理过程信息项包括办理部门、岗位（环节）名称、事项编码、办理业务处室（科室）、办理人员工号、办理人员姓名、岗位（环节）状态、办件名称、办件摘要、办件申请方式、办件申请表格、办件申请提交材料、办件申请时间、申请者名称、申请者证件类型、申请者证件号码、联系人/代理人姓名、联系人/代理人证件类型、联系人/代理人证件号码、办件承诺期限、承诺期限单位、风险点类别、风险点描述、风险内控的手段、处理意见、办理附件、处理时间等。
（五）办理结果信息库及信息项。由政府部门依据职能基于县级平台通过政务服务业务应用系统，形成政务服务事项办理结果信息库，储存政务服务事项办理结果信息，由工业和信息化部门或相关部门维护和管理。办理结果信息项包括办理部门、事项编码、办结状态、办结意见、办理附件、办结时间等。
（六）监察规则信息库及信息项。由监察部门依据职能基于县级平台通过电子监察应用系统，形成监察规则信息库，储存监察规则信息，由监察部门对规则内容进行维护和管理。监察规则信息项包括监察规则类型、监察规则描述、监察监控参数等。
（七）监察业务信息库及信息项。由监察部门依据职能基于县级平台通过电子监察应用系统，形成监察业务信息库，储存监察部门在电子监察工作中形成的过程信息和结果信息，由工业和信息化部门维护和管理。监察业务信息项包括监察部门、被督办单位、事项名称、事项编码、监察监控人员、督办发起时间、督办结束时间、督办状态、督办结果等。
七、县级平台构建
充分利用已有的网络设施、应用及数据服务设施和信息安全设施等电子政务基础设施，构建满足县级政府政务公开和政务服务需要的县级平台，避免重复建设和投资浪费。
（一）基本技术要求
1、采用B/S架构，兼容主流浏览器。
2、构建统一的信息安全保障系统，提供标准的身份认证接口，通过权限管理、日志管理等多种技术手段保障系统安全运行。
3、提供可视化应用配置界面，对各系统的运行进行管理，并对系统进行监控，记录运行日志。
4、提供统一的工作流、电子表单和内容管理等基础应用，支持各系统应用通过可视化配置的方式，实现服务事项办理业务应用运行。
5、实现县级平台各类应用统一的单点登录，登录的信息在各系统间完全一致，并同步变化。
6、构建平台应采用符合国家要求自主可控的软硬件设备，系统应用满足快速部署、简便灵活和便于扩展的要求。
（二）政府信息公开专栏要求。基于互联网在县级政府网站上开设政府信息公开专栏，按照有关规定向社会公众提供政府信息公开服务。
（三）政务服务专栏要求。基于互联网在县级政府网站上开设政务服务专栏，与已设立的各类网上办事专栏相结合，避免办事服务信息分散，统一向社会公众提供政务服务，专栏应符合以下基本要求：
1、在政府网站首页上设置专栏，专栏的名称为“政务服务专栏”。
2、“专栏”首页顶部为标题区，标题内容用“行政区域名称+政务服务专栏”表示。
3、在专栏页面提供政务服务分类导航和多级目录显示，点击分类节点显示该分类节点下的条目列表。
4、政务服务条目列表采用分页浏览方式,条目内容包括事项编码、事项名称、办理部门等，点击条目进入该事项详细信息页面。
5、专栏中每个事项的详细信息页面都要设置办事指南、网上咨询、表格下载、网上申请、结果反馈等五项服务子栏目，实现网站办事全流程服务。
6、办事指南子栏目提供事项的公开信息，显示的内容包括事项编码、事项名称、办理部门、行使依据、受理条件、收费依据和标准、法定期限、承诺期限、办理地点、联系电话、监督电话等信息。
7、表格下载子栏目以列表方式提供申请该事项需要填写的所有表格，列表条目内容包括表格编号、表格名称和简要说明，提供表格下载。
8、网上咨询子栏目提供行政职权和便民服务事项的咨询服务，由相关部门依据职能负责咨询内容的答复。
9、网上申请子栏目支持社会公众在线提交申请材料，以申请编号作为申请人查询办事状态的依据。
10、结果反馈子栏目支持申请人通过办件编号和证件号码查询办件的反馈详细信息，详细信息内容包括办件编号、办件名称、受理时间、办理时间、办理部门、办理状态等；行政许可等依法应公示结果的事项，以列表方式显示该事项所有办件的办理结果，列表条目内容包括办件编号、办件名称、办理结果、办结时间。
11、在专栏内设信息检索栏，对专栏内公开的信息提供检索服务。
（四）政务服务业务应用系统功能要求。政务服务业务应用系统在县级平台上运行，实现所有行政职权和便民服务事项的信息管理和运行管理。
1、实现事项新增、取消、变更和行使依据管理等功能。
2、提供事项信息在线审阅、历史版本比对、数据完整性校验等辅助功能。
3、提供对每个事项设定独立内部流程的配置功能。
4、实现事项办理流程的自动控制，包括流程合法性检查、材料完整性审查、办理时限提醒、疑似异常操作控制和提醒等。
5、提供事项办理过程中可能发生的补正、暂停、退回等业务操作功能。
6、提供事项办理在线审阅材料、填写意见、制作文书、作出决定等业务辅助功能。
7、提供对各岗位办理过程信息进行记录，保留操作痕迹的功能。
（五）电子监察应用系统功能要求。电子监察应用系统在县级平台上运行，实现对所有行政职权和便民服务事项办理全流程、全业务、全覆盖监察监控。
1、提供对所有事项办理过程的完整还原功能。
2、实现对异常情况、办理时限等情形的实时监察监控，对违反规定的异常情况进行预警和报警。
3、提供对电话、现场及网上投诉件的处理、跟踪、反馈等功能。
4、实现对事项办理过程中的异常或疑似异常情况的督查督办处理、跟踪及反馈。
5、实现对各部门、各岗位的行政效能以及事项不同环节、不同时段的工作绩效进行统计分析和绩效评估。
6、提供电子监察规则的设定和管理功能。
（六）系统对接要求。县级政府部门尚未建立业务应用系统的，应依托县级平台实现行政职权和便民服务事项的办理。已建业务应用系统且符合县级平台技术和功能要求的，应与县级平台实现对接；不符合要求的，应进行改造。部门业务应用系统通过县级平台提供的标准Web Service服务接口实现对接，将事项办理运行的过程和结果数据主动推送至县级平台，实现政务服务统一管理和电子监察。
八、应用服务上线
（一）功能上线。基于县级平台，部署政务服务业务应用系统和电子监察应用系统，设置各项应用功能；完善政府网站政府信息公开、网上办事和政民互动的服务功能。实现政务服务各项应用功能的初始化，设定组织机构、用户和角色，配置单点登录和功能模块权限。
（二）信息上线。县级政府部门、乡镇（街道）根据政府信息公开和政务服务的相关要求，通过政府网站的政府信息公开、政务服务和政民互动等相关栏目，面向社会公众提供政府信息公开和政务服务。
（三）事项上线。县级政府部门、乡镇（街道）按照先易后难、效果优先、分类分批的原则配置每个事项的电子流程，设定流程节点、角色权限、电子表单、流转的电子文档、风险环节和监察规则。
（四）窗口上线。充分利用已有设施，配备办理行政职权和便民服务事项所需的窗口终端、配套设备（电子屏幕、扫描仪、打印机等）和自助终端，并通过网络接入应用系统。提供适合社会公众需要的手机短信、语音电话、电子邮件等多种服务方式。
（五）服务上线。服务上线可分为试运行和正式运行两个阶段，在试运行期间，发现分析存在的问题和不足，解决完善后，所有行政职权和便民服务事项全面上线正式运行。
九、基层延伸部署
（一）服务延伸。乡镇（街道）和社区（村）受县级政府部门委托代收代办的、属于职责范围的和自行提供的行政职权和便民服务事项，应在县级平台上设定事项流程、设置账号和角色权限，开通服务。
（二）网络延伸。充分利用现有基础设施，构建基于互联网符合国家相关标准的网络环境，实现网络向乡镇（街道）、社区（村）服务窗口的延伸，接入窗口服务终端和相关设备。有条件的地方可采用移动通信网络方式实现网络延伸。
（三）窗口延伸。乡镇（街道）和社区（村）负责落实服务场所，充分利用已有的便民服务场所和各类服务设施，建立服务窗口，配备办理行政职权和便民服务所需的窗口终端、配套设备（扫描仪、打印机等）和自助终端，提供服务。
十、技术保障服务
（一）确定技术保障服务方式。结合本地实际，采用自行承担或服务外包的方式，为县、乡镇（街道）和社区（村）三级提供技术保障服务。
（二）明确技术保障服务承诺。明确业务运行支撑和平台运行保障方面的承诺内容，包括远程问题诊断、现场软硬件系统问题诊断、产品升级服务和定期巡检服务等，并制定服务质量承诺。
（三）明确技术保障方式。提供7×24小时热线电话和远程维护，设立统一热线电话作为服务受理渠道，并提供电子邮件和即时消息等远程维护及现场支援等技术保障方式。
（四）建立运行报告制度。技术保障服务机构定期向县级政府部门、乡镇（街道）和社区（村）报送运行情况报告，主要内容包括系统使用情况、业务量统计、故障处理情况和服务请求响应情况等。
（五）建立故障分级响应机制。根据故障严重程度将系统故障划分为A、B、C三个等级。A级故障为特大故障，对系统运行有严重影响，导致系统无法运行；B级故障为重大故障，限制了部分系统运行；C级故障为一般故障，对系统运行产生轻微影响，大部分系统仍可运行。根据不同故障等级，分别设定响应机制。
（六）建立服务质量考核机制。明确服务质量考核指标和评估方法，从服务满意度、平均响应时间和投诉发生率等方面对服务质量进行评估，并根据评估结果对技术保障服务机构和服务人员进行奖惩。
十一、验收评估
（一）平台评测验收。县级平台构建完成后，要通过国家专业评测机构的技术评测，对县级平台功能和性能进行验收。
（二）应用上线验收。在应用上线及延伸部署完成后，通过技术测评和在线操作等方法，对规范政务公开和政务服务事项、应用设计等内容进行验收。
（三）服务评估。在服务正式上线后，通过网上测评、抽样检查和效能评估等方法，对县级平台运行情况和办件效能等内容进行定期评估。
附录1：
一、 文档格式要求
填报的表格用WORD文档制作，小四号仿宋GB2312填写。报送书面材料的同时提供电子文档。
二、 政务服务事项内容目录梳理表式说明
县级政府部门、乡镇（街道）需梳理规范本单位的所有行政职权和便民服务事项，使用的表式如下：
XX县XX局政务服务事项内容目录
共 项；其中行政许可 项；行政征收 项；非行政许可的行政审批 项；行政确认 项；代理事项 项；其他 项；便民服务事项 项
序号 事项名称 事项
类型 办理主体 行使依据 法定
期限 收费标准与依据
{各类别事项的序号分别从1开始} {各事项的名称，应尽可能使用法定名称或法定词汇组成的简称，无法定名称的，使用相应的规定词汇组成简称} {事项所属类型，按照表格上方统计分类的次序排列} {事项的办理主体及其性质，主体性质分为法定机关、授权组织和受委托单位三种，当性质为受委托单位时，还需填写委托单位名称} {事项的法定依据，应写明具体条款及内容。对于同一事项有不同位阶依据的，从高到低依次列举。} {事项的法定办理期限} {说明事项是否涉及收费，收费的事项进一步写明准予收费的依据及标准}
三、 政务服务事项信息梳理表式说明
县级政府部门、乡镇（街道）根据政务服务事项内容目录，梳理办理流程和服务规范，形成政务服务事项内容信息表，编制权力运行流程图。
（一）政务服务事项内容信息表
针对政务服务事项内容目录中的每个事项填写政务服务事项内容信息表，使用的表式如下：
A1表：政务服务事项内容信息表
事项编码 {所有行政职权和便民服务事项审核确认后，由工业和信息化部门统一编码，编码规则参见附录2}
事项分类 {行政职权（行政许可/行政审批/行政征收/行政确认/代理事项、其他）、便民服务}
事项名称 {事项的名称，应使用法定名称或法定词汇组成的简称，无法定名称的，使用相应的规定词汇组成简称}
行使依据 {事项行使的依据，应写明具体条款及内容。对于同一事项有不同位阶依据的，从高到低依次列举}
办理主体 {事项的办理主体及其性质，主体性质分为法定机关、授权组织和受委托单位三种，当性质为受委托单位时，还需填写委托单位名称}
受理条件 {申请办理该事项的必备条件}
收费依据和标准 {说明事项是否涉及收费，收费的事项进一步写明准予收费的依据及收费标准}
法定期限 {政务服务事项法定的办理期限}
承诺期限 {政务服务事项对外承诺的办理期限（有法定期限的政务服务事项，其承诺期限不得超过法定期限）}
办理部门 {办理主体单位具体办理该事项的部门，应明确到具体业务科室}
办理地点 {政务服务事项对外的办理地点}
联系电话 {政务服务事项办理部门对外的联系电话}
权力运行流程图 {绘制A2表}
服务表格 {服务表格是事项申请材料的电子化表格，公众与企事业单位可在政府网站下载，可以列出多个}
常见问题解答 {社会公众在该事项办理过程中经常碰到的问题以及解答内容}
监督电话 {对外公布的监督电话}
在线办理链接 {政务服务事项网上在线办理的链接，点击链接可以直接链接到具体的办理页面}
（二）权力运行流程图
权力运行流程图按照各单位业务工作程序制定，细化到本单位内部的具体办理人员，定岗、定人、定责、定时间。
A2表：XX行政许可事项流程图（示例）
注：
（1）流程图采用简单规范的符号，要求有开始和结束的标示。
（2）流程图符号说明：椭圆形表示开始结束；方框表示一个处理步骤；菱形框表示一个逻辑条件；箭头表示控制流向。
四、 范例
（一）政务服务事项信息梳理范例
事项编码 32118200MZ-XK-0001
事项名称 社会团体成立登记
行使依据 《社会团体登记管理条例》第六条第一款：“登记管理机关应当自收到完成筹备工作的社会团体的登记申请书及有关文件之日起30日内完成审查工作。对没有本条例第十三条所列情形，且筹备工作符合要求、章程内容完备的社会团体，准予登记，发给《社会团体法人登记证书》。”
办理主体 扬中市民政局（法定）
受理条件 申请人应出具《民间组织党建工作登记表》、《社会团体法人登记表》及其他申请材料。
法定期限 30 工作日
承诺期限 27 工作日
收费依据和标准 不收费
办理部门 扬中市民政局民间组织管理科
办理地点 扬中市扬子中路182号行政服务中心民政局窗口
联系电话 0511-88334937
权力运行流程图 见附件
服务表格 《民间组织党建工作登记表》
《社会团体法人登记表》
（样表略）
常见问题解答 略
监督电话 0511-88366866
在线办理链接 略
（二）权力运行流程图范例
1、流程图
2、岗位说明
序号 岗位名称 岗位职能 办理人员 承诺期限
1 受理岗 审查申请材料完整性、准确性，根据行政许可受理程序的相关规定，作出受理决定 XXX
2 审核岗 审查申请材料的合理性，提出是否准予许可的意见 XXX 15工作日
3 审批岗 决定是否准予许可 XXX 10工作日
4 制证岗 登记许可结果，并根据结果制作证书，送达申请人 XXX 2工作日
