“消费者在我的心里有多重，我在消费者心中就有多重。”亭湖区消费者协会正是以关注民生、维权解忧为着眼点，赢得了消费者的尊重。近年来，全区消费投诉呈几何级增长，由原来的每年二三百件，到现在的两千多件，在几年受理的七千多件大大小小的投诉中，只要群众有反映，就闻风而动，及时跟进，决不等待观望，在自己的工作岗位上勇于创新，敢于担当，为消费者挽回了几百万元损失，处理率达95%，满意率达90%。

联动维权聚合力

市场监管“三合一”以来，消协结合各项职能工作，加强信息沟通和联动执法，联合相关部门通过开展消费维权征文比赛、放心消费社区文化节、安全消费体验行、广场咨询、网站访谈等活动，多载体、多角度、多层面、大规模的强势宣传，有效扩大了消费维权工作的社会影响。结合3•15国际消费者权益保护日活动，把每年3月份确定为“消费维权宣传月”，每年确定一个消费宣传教育“年主题”，如“消费与服务”、“消费与民生”、“消费与安全”“消费与网络”等，有序有效地开展消费教育。

去年9月份，农民消费者李大伟等人投诉称：他们花82500元购买的收割机收大麦不干净，虽然经售后人员几次调试维修有了较大的改善，但仍未达到消费者的要求标准。在调解中，经营者提出说明中注明该收割机适合作物是水稻、小麦、油菜，并没有大麦，而只同意修理和更换。而消费者购买时商家未明示使用说明书，且当地主要出产大麦，机器买回去没用，坚持要求退货。经过消协调解，最终经销商、厂方、消费者三方协商同意对收割机作二次销售（由销售商代卖）处理。可半年过去了，收割机去迟迟未卖出去，消费者李大伟着急了，带了几个农户去销售商门市理论并发生争执。为了防止事态扩大，消协秘书长立即赶到现场。消费者李大伟一定销售商要给个明确答复，到底什么时候能把收割机卖掉把钱退给他？经销商也很委屈，表示一是收割机销售旺季没到，二是今年新机器的价格比去年还便宜3000元，国家农机补贴也从去年的2万元降到了1.5万元，可消费者一分钱也不愿意让，按原价实在是无法卖出。一方是农民急着要钱,一方是经营者按原价的确不好二次销售。消协立即与厂方总经理取得了联系，经过对三方人员半个多小时的劝说，消费者同意让2500元，三方商定收割机以69000元出售，厂里补贴6000元，经销商补贴5000元，最终实付给消费者80000元。5月3日，消费者特地送来锦旗感谢消协他们挽回了80000万元损失。

打通最后一公里

通过多年的工作经验，亭湖消协发现仅仅依靠消费者协会来维权，只能是被动地维护消费者的权益，面对主体多、投诉多、人员少的“两多一少”现状，必须强化和落实相关市场主体是消费维权第一责任人的责任，变被动维权为主动护权。通过不断探索，全区12个大型商场、超市率先建立了消费维权快速通道，通过QQ群、微信、微博等方式，实现了工作信息的瞬间传递和共享，网络、短信、电话同步受理申诉，指导企业做到第一时间受理投诉、第一时间解决纠纷，将消费维权成本降至最低。将消费维权触角延伸到最基层，在村居社区建立70个消费维权站点，落实相关市场主体在消费维权工作中的责任和义务，做到消费纠纷不出门、零投诉，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

消费者王奶奶在某超市购物时摔倒，投诉到消协要求赔偿。后经调查了解发现，消费者已多次找过超市协商，但是因赔偿金额上由于分歧过大无法达成一致意见，导致矛盾激化几次报警。消费矛盾不能扩大化，经多方调查找到解决矛盾的契入点，最终在消协的指导下，在基层消协维权投诉站化解了矛盾。

诉调对接解难题

针对消费纠纷调解书无司法强制执行力，亭湖消协进一步加强与区法院的沟通联系，推进调解与诉讼的无缝对接。建立消费维权巡回法庭，努力为消费者提供便捷、高效、低成本的消费争议解决途径，通过诉调对接，解决各类消费纠纷20多起，促进了社会和谐。

消费者张先生在燃放花炮时，花炮突然整体爆炸，张先生被炸伤，最后摘除了眼球。经权威部门检验，该花炮为不合格产品。但在消费调处中，经营者认为，虽然消费者购买了该公司烟花，但以现场被破坏为由认为伤人的烟花不一定该公司所售的，拒绝了消费者的赔偿要求，使调解工作陷入僵局。为弄清事实真相，消协人员多次走访了公安局、辖区派出所、医院、当事人所在社区，取得了大量的第一手资料，帮助消费者申请了法律援助，聘请了律师。经鉴定申请人构成七级伤残，合计损失约40万元，最终法院判决由爆竹经销商、生产商共同承担80%的责任。

作        者：陈放红

单        位：盐城市亭湖区市场监督管理局

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